小学館様が発行するトレンドマガジン「DIME」
こちらが運営する「＠DIME」にて、コラム記事の監修させていただきました。
テーマは、クレーム対応。
クレーム対応は、相手の心情に添って必要なステップを踏めば、スムーズな解決へと導くことができます。
誠意を持った対応をすれば、解決後、ファンになっていただけることもあります。
その反面「これをするとこじれる！」というNG対応もあります。
今回は「クレーム対応でやってはいけない７つのこと」というテーマで、監修のお手伝いさせていただきました。
誰しもクレームを受けると気が動転するものです。
動揺し、さらにお客様に不快な思いをさせないよう、ぜひ、こちらからご一読ください。
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小学館＠DIME 「クレーム対応でやってはいけない７つのこと」
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「お客様からのクレーム」と聞いて、思わず身がすくんでしまった経験はありませんか。
クレーム対応、というと「こわい」「怒られる」「めんどう」「ドキドキする」など、どちらかといえばネガティブなイメージがありますね。
かつての私も、そうでした。資生堂にいた頃もキッザニア東京にいた頃も、感情的になったお客様の対応に、その場から逃げだしたくなるような気持ちになることが、何度もありました。しかし、怒りの感情の仕組みや、クレーム対応には適切な手順があることを学ぶと、クレームへの苦手意識が薄まり、おちついた応対ができるようになりました。
栃木県、日光商工会議所で「クレーム対応講座～信頼と笑顔を得る上手なクレーム対応術～」というテーマでお話をさせていただきました。
仕事をしている以上、クレームの発生をゼロにすることは難しいものです。しかし、未然に防いで発生率を最小限にすることはできます。さらには、たとえクレームがあったとしても、的確な対応ができれば、逆にお客様にファンになっていただくこともできるのです。
この講座では「クレームの起きる仕組み」「心の整え方」「クレームの数字トリビア」「７つのステップによるクレーム対応」「話の聴き方」「パーソナルチェックによる陥りやすいポイント」など、ロールプレイングを交えてお伝えいたしました。
受講者さまからご感想をいただきましたので、ご紹介をさせてください。
＊傾聴の大切さがわかった。「感情のバックトラック」これはいい！と思いました。
＊樋口先生の講座を受けて、クレームに対する考えが変わりました。とても勉強になりました。（60代、女性、自営業）
＊クレームの分解整理ができました。よく練られた講義だと思います。GOOD！（50代、女性、製造販売）
＊ホテル業なので、直接生かせるものばかりでした。また、受講者に対しての気遣いがよく、受講者目線なところがすばらしいと思いました。（20代、男性、ホテル業）
＊クレーム対応についてのとらえ方がかわった。考え方によって、いろいろな案が出せるのだと思いました。（10代、女性、ホテル業）
＊具体的なクレーム対応がわかった。大変わかりやすかったです。（20代、女性、サービス業）
＊クレームに対する心の整え方で、自分の対応を改めて確認できました。業務に役立てたいと思いました。講義形式だけでなく、実践を取りいれ、とてもわかりやすかったです。先生のビジネスマナーの講座も聴いてみたいと思いました。（40代、女性、経理）
＊「内容を冷静に分析し、具体的に詫びる」という点、今後生かそうと思った。マナーや話し方についても、とても参考になりました。（50代、製造業、男性）
＊「クレーム対応時の話の聴き方」が、特に楽しく参考になりました。宿泊施設を経営しているのですが、25年もやっているので、いろいろなクレームに慣れている面はありますが、非常にためになりました。参加して本当に良かったです。（30代、ペンション経営、女性）
＊自分を分析できて、今後のクレーム対応の参考になりました。（60代、男性、卸売業）
＊クレームを言ってきたお客様への対応を考えました。怒りの奥にある一次感情に視点を向けて対応したいと思います。ためになりました。（40代、男性、製造業・品質管理）
他、たくさんのご感想をありがとうございました。
クレームは、心の整え方と適切なステップを意識しておけば、決してこわいものではありません。むしろ、お客様の真の声と向き合うことで、個人としても企業として成長できるチャンスです。
ぜひ、クレームという言葉の捉え方を、変えてみてくださいね。
