こんにちは。マナーコンサルタントの樋口智香子です。
あなたは、会話が得意ですか？

接客業についていても「話をするのがにがて」という方は、意外にも多いのです。ついつい「何か話さなければ」という意識が働き、余計に緊張してしまうのかもしれませんね。

実は、会話をしながら、お客様から好感を持たれ、信頼を得ることができる、ちょっとしたコツがあります。これを使えるようになれば「話そう！」と意気込まなくても、相手に気持ちよく話してもらえるようになるのです。

その方法を、バックトラック、と言います。

相手との心の距離が縮まる、感情のバックトラック

バックトラックとは、相手が話したことのキーワードを、そのまま繰り返して自分も言う、という心理学の手法です。オウム返し、という表現もありますが、そっくりそのまま繰り返すのではなく、話の一部を【切りとって】復唱します。

この【切りとり】がポイント。
どこを切りとるかによって、相手との関係の深まり方が変わります。

もし、相手が以下のようなお話をしたら。

「昨日、失くしたと思ったお財布が机から出てきたんですよ。プレゼントされたお財布だったので、本当によかったです。」

あなただったら、どのキーワードを切りとりますか？

・お財布を失くしたこと？
・プレゼントされたお財布だったこと？
・見つかって安心したこと？
・・・実は、相手との距離を縮めるには、【感情】を切りとるのがポイントなのです。

「本当によかったです」→「それは、本当によかったですね」

このように、相手の【感情】に共感して、復唱するのです。

感情のバックトラックを心がければ、相手は自分の話を聞いてもらえた充足感とともに、「この人はわかってくれる人だ」という安心感を抱くので、その後の関係もスムーズになるのですね。

ぜひ、会話をするときには意識をしてみてくださいね。

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こんにちは。マナーコンサルタントの樋口智香子です。

突然ですが「返事の『はい』を、漢字で書いてください」と言われたら、あなたは何という字を書きますか？

返事の「はい」という言葉

実は、ある漢字に由来すると言われています。

それは・・・【拝】

語源は諸説ありますが「拝」が「はい」になり、丁寧な受け応えの言葉になった、という一説があります。「拝」という字には、神仏を拝むという意味の他「大切な人を敬い、感謝する」という意味もこめられています。

あなたもぜひ「はい」と返事をする際には「拝」の文字をイメージしながら、言葉を発してみてください。

とても心のこもった、丁寧な返事になるはずです。

愛されマナーポイント

新入社員や現場の接客スタッフなど

「元気のよさ」「快活さ」があるとよい職種の場合は、もうひとつポイントがあります。

それは・・・「はいっ」と、小さな「っ」をいれるイメージで発音すること。
明るくはきはきとした印象の返事になりますよ。

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こんにちは。マナーコンサルタントの樋口智香子です。

日に日に冷え込みが増してきましたね。

寒い時期には欠かせない、コートや防寒具にまつわるマナーをお伝えします。
出勤時や会社訪問の際は、中に入る前にコートを脱いでおきます。

ビルの場合は、玄関ロビーの前で脱ぎます。

数社が入っているビルの場合は、訪問先のオフィスの前まではOKとする説もありますが、

どこで誰とすれ違うかわかりませんので、同じく玄関ロビーの前で脱ぐことをお勧めします。

脱いだコートは、裏地を表にし、コンパクトにたたんで、腕にかけて持ちます。

もともとコートには、防寒の他、雨よけ・塵よけの役割があります。

外の塵や花粉を、相手先に持ち込まない、という意味合いで、裏地を表にするのです。

相手先のオフィスでは、コンパクトにたたみ、自分のかばんの上に置いておきましょう。

どうしてもかばんの上にのらない場合は

「こちらに置かせていただいてもよろしいでしょうか。」と、

ひとこと添えて、空いている椅子の上に置きます。

ハンガーが用意されている場合は、相手に「どうぞ」と勧められてから使います。

【愛されポイント】

退出時、オフィス内で「寒いですから、こちらで上着をお召しください」と、言われることがありますね。

この場合「ありがとうございます。お言葉に甘えて、失礼します。」と、素直に従ったほうが好印象。

せっかくの相手からの思いやりですもの。
気持ちよく受けとりましょうね♡

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あけましておめでとうございます。
マナーコンサルタントの樋口智香子です。

2016年の幕開け、いかがお過ごしでしょうか。

私事ながら、昨年をふり返りますと、たくさんのチャレンジをさせていただいた年でした。

全国で開催させていただいた、接客セミナーの受講者様　2051名。

初の学生教育として、専門学校でのおもてなしの授業。

第2作目の電子書籍のリリース。

DVD講座のリリース。

初めてのTV取材。

雑誌記事の監修。

どれもこれも、たくさんの方に支えられ、試行錯誤の中、大きな成長への機会をいただいた年でした。

関わっていただいた皆様、本当にありがとうございました。

2016年のテーマは、

【自分を愛し、人を愛せる、魅力的なビジネスパーソンを増やすこと】

こちらを掲げてゆきます。

自分を愛すること。

これは昨年、大きなチャレンジをいただいたうれしさに

つい、自分の心とからだの声を無視し、キャパシティを超える行動を繰り返し

自分を追いつめてしまった私自身へのメッセージでもあります。

自分の心とからだ。そして、大切な人。

これらを真から大切にできてこそ、お客様にも同じようにできる、

という確信を得ました。

どうぞあなたも、自分自身を、まず何よりも大切にし、

ご自身への愛を、お客様への愛へとつなげ、

心豊かな日々をお過ごしになってくださいませ。

今年も、どうぞよろしくお願い申し上げます。

2016年　1月2日　樋口智香子