東京メトロ有楽町線、銀座一丁目駅の8番出口の階段を上がり、中央通りに出て、大きく深呼吸。

「あ、銀座に来たな」と思える瞬間。銀座は、大好きな街。そこにいるだけで元気になる、私のパワースポットです。

とはいえ銀座も、ここ数年でずいぶんと様変わりしました。メインストリートは外国人観光局であふれ、店内も、どこか外国人を意識したディスプレイが目立つようになりました。

日本を訪れる外国人は、激増しています。

日本政府観光局の調査によれば、2016年4月の訪日外国人数は、前年同月比 18.0%増の 208 万 2 千人。3 月に続いて 2 か月連続で 200 万人を超え、過去最高の記録となりました。

これは、接客スタッフにも大きな影響を及ぼします。これまでどおりの日本人への接客と、外国人への対応。両方のスキルを持ち合わせなければならない時代になりました。

外国人は、敬語の接客に、混乱してしまう

興味深いお話を聞きました。

お話を聞かせてくださったのは、株式会社ソーシャルマナーリンク、ASEAN事業部部長の福井久恵さん。マレーシアを中心とした事業サポートの他、ビジネスマナー講師、コーチングと、幅広く活動なさっています。

外国人に接する機会の多い久恵さんによれば、”外国人への接客は、敬語を使わないほうがよい”のだそうです。

日本人からすれば、ビジネスパーソンや接客スタッフは、敬語を使うことが鉄則。新人研修でも、接客マナー研修でも、敬語のトレーニングは必ず行います。

ただし、相手が外国人となった場合、同じように敬語を使うと、相手の日本語レベルによっては、まったく理解できない言葉になってしまうのだとか。

例えば、「こちらで召し上がりますか？」という文言は、「こちら」や「召し上がる」という敬語を知らない外国人にとっては、意味不明。

「ここで食べますか？」と問うほうが、すっきりと理解できるのです。

同様に、「こちらにおかけになって、お待ちくださいませ」という文言も、「ここに座って、待っていてください」と言ったほうがスムーズに伝わる、ということ。

確かに、外国人の立場になって想像すれば、久恵さんのおっしゃるとおりだと思いました。

ひと口に「外国人観光客」といっても、その日本語理解のレベルは様々です。会話をしながら、敬語のコントロールをするのもひとつの手ですね。日本語に精通したお客様もいますから、相手の様子を見ながら、言葉遣いを変えていくのがいいと思います。

外国人のお客様対応の機会があれば、意識をしてみてくださいね。

おもてなし心理学協会主宰の「おもてなしを体感するツアー」に参加しました。

東京の古都、日本橋の老舗店を巡りながら、日本のおもてなしを体感する、という素敵なコンセプトのツアーです。

1件目に訪れたのは、創業1806年の和紙専門店「榛原（はいばら）」。

色とりどりの千代紙をはじめとした、和紙製品の数々。季節柄、うちわがきれいにディスプレイされておりました。今でこそ、うちわは円形だけれども、江戸時代までは四角いうちわが主流。榛原で丸いうちわを販売したところ、大人気になったのだとか。

こちらでは「懐紙」を購入しました。

 ”懐紙”を使いこなせるようになる

榛原の中村さんより、お懐紙の使い方のレクチャーを受けました。

懐紙は、言うなれば、和製の紙ナプキン。食事中に口元をおさえたり、お菓子をいただくときの受け紙として使用しますが、他にもいろいろな使い方があることを習いました。

この日は、懐紙を折った３つの作品をつくりました。

・お金を渡すときのポチ袋
・コースター
・箸袋

私が作った、お着物型の箸袋、いかがでしょうか？

老舗の江戸前鮨、「蛇の市」の100年続くおもてなし

懐紙のレクチャーを受けたあとは、江戸前鮨についてのお話を伺いました。

お話してくださったのは、創業明治２２年の江戸前鮨店、「蛇の市（じゃのいち）」の職人さん。

100年続く、老舗店のおもてなしポリシーは、「気楽に、かたくるしくならないように」。

街のお鮨屋さんとして、三越に買い物に来た女性が、気楽に立ち寄れるような雰囲気を保ち続けること。そのためには「サービスが過剰にならないように、自分の家でもてなすようにする」とのこと。

お客様が気をつかわないように、サービス過剰にしすぎず、また、流行らせすぎないようにすることが、100年続く秘訣なのだそうです。・・・うーん、深い。

いただいた江戸前鮨は、砂糖をつかっていないことが特徴。甘みのないガリの味が、とっても新鮮！シャリは小ぶりで食べやすく、どこかなつかしさを感じる、安心できるお鮨でした。

日本のおもてなしを、五感をつかって体感し、改めて、日本人の細やかな気遣いや四季を愛でる繊細さ、人の心に添う優しさを思うぞんぶん体感できました。

おもてなしとは、人の心に寄り添うこと

今回のツアーを主宰してくださった、おもてなし心理学協会の網野麻理さん。私がもっとも感動した接客本のひとつ、「期待以上に応える技術」の著者でもあり、とても素敵な女性です。

おもてなし心理学協会、ナビゲーターのみなさん、そしてツアー参加者のみなさん。穏やかで気さくな方ばかり。

「おもてなし」とは、人の心に寄り添うこと。

おもてなし心理学協会が掲げているテーマを、身を持って体験できるツアー、とても楽しく勉強になりました。この日に得た学びを、日本人として、日常に取りいれてゆききます。・・・まずは、懐紙を持ち歩きます！

今後も、このツアーは順次開催していくとのこと。おもてなし心理学協会の活動に、どうぞ、ご注目ください。

・おもてなし心理学協会のページ

・網野麻理さんの著書「期待以上に応える技術」

・和紙専門店　「榛原」（はいばら）

・江戸前鮨　「蛇の市本店」

映画「更年奇的な彼女」。

こちらの公式アプリ、「恋の更年奇診断」に、コンテンツ提供をしています。

「更年奇的な彼女」試写会

今回、こちらのお仕事のご縁をいただいたのは、女性ホルモンコスメ「jolve」のプロデュースをなさった、宮武直子さん。

直子さんが主宰する試写会にも参加いたしました。

失恋のショックのあまり「若年性更年期」を発症してしまうヒロイン、チー・ジア。

彼女を取り巻くルームメイトや男友達によって、徐々に元気を取り戻していきますが、肝心の失恋の痛手は回復せず。そんななか、恋のリベンジを計画し、ある場所に乗り込むチー・ジアですが・・・

ラブ・コメディとして楽しめるのはもちろんのこと、女性の心身を回復させていくにはどうしたらいいか。日常に取りいれたい！というヒントがたくさん散りばめられた映画でした。

若年性更年期までいかなくとも、ホルモンバランスの乱れは女性なら、多かれ少なかれ誰しも経験していますよね。

私は、適度な運動から取りいれようと思います。

恋愛・結婚への足掛かりに。
心身の見直しに。

映画「更年奇的な彼女」。

ぜひ、ご覧くださいね。

新入社員研修のシーズンも後半。

企業に伺うと、昨年度、新人研修を受講してくださった社員の皆様に再会します。昨年の4月にお会いしたときとは、顔つきも雰囲気も全く違い、成長なさった姿に感動するばかりです。

さて、こうした先輩社員と新入社員。お互いに緊張を持って対面するのだと思いますが、いち早く打ち解けてもらうためには、どのようにするとよいと思いますか？

先輩社員の成長ストーリーが、新入社員の心に響く

実は今年、ある企業で、新たな取り組みをいたしました。

2年目の先輩社員にも、新人研修に参加していただいたのです。

先輩社員には、あらかじめ以下のようなレポートを配布いたしました。

当日は、先輩社員の体験発表として、各自、このレポートを発表してもらいました。

まずは、うれしかったこと。

「仕事を任せてもらえるようになった！」
「自分が手がけた商品が世の中で売られているのを見た！」
「上司から質問をされるほど、知識が身についた！」

このような成果を、誇らしげに語ってくださいました。

次に「失敗をした」と思ったことと「失敗から学んだこと」

誰しも、ミスや失敗はあります。新人なら、なおのこと。各自、顔面蒼白になるほどの失敗談があるものの、そこから学んだこと、を強く語ってくださいました。

「小さなことでも、確認することが大事」
「話を聞いてくれた上司に感謝」
「わからないことがあったら、どんどん周りに聞くことが大事」
「ミスを防ぐための、新たなオペレーションを導入した」

これはもう、涙なしには聞けないストーリーばかり。

新入社員の皆様は、先輩の話に釘付けになり、熱心にメモをとっていました。

現場で汗した体験談ほど、新人社員の心に響くものは無い

新入社員にとっては、キラキラと輝く先輩たち。

成果の報告では「自分も１年後、責任ある仕事を任せられる喜びを味わえるのかもしれない！」という期待。

失敗談と、そこから学んだことの体験談では「あんなに立派に見える先輩たちにも、こんなストーリーがあるんだ」という気づき。「先輩の言葉に、”わからなければ相談すること”という言葉が何度も出てきたので、相談しやすい職場なんだと安心しました」という声もありました。

最後に、先輩から新人へのメッセージを伝えてもらいました。

私が特に心に残っているのは、「仕事は、何かひとつでも、自分が楽しいと思えることを見つけることが大事」という言葉。

新人の皆さんもきっと、自分に必要なメッセージを受けとったことでしょう。

先輩の体験発表の時間を設けたことで、新入社員との距離感は、ぐっと近づきました。

研修カリキュラムのヒントにしていただけたら、幸いです。

武蔵府中法人会主催による、新入社員研修をお預かりいたしました。
IT企業、建設会社、フィットネスクラブから宗教法人まで、様々な職種の新入社員の方、また、中堅社員の方まで、幅広くご受講いただきました。

研修後のアンケートの中、ある受講者様から、印象的なひとことをいただきました。

（指名して解答を求めたときに）求めていた解答と違うものでも、明確に間違ってなければ否定をしないところが好印象でした。

「明確に間違っていなければ、否定をしない。」

この思い、わかってくださる受講者様がいるのだな、と感激。

研修の場を、「安心・安全な場」にする

研修中、私が心がけているのは「安心・安全な場をつくること」

受講生が発言しやすい雰囲気を作ることです。

私の研修は、参加型。受講者様をバンバン指名して、発言していただきます。

このときに感じるのは、昨今の新入社員の傾向として「あなたは、どう思いますか？」と尋ねたときに、皆が皆、瞬時に正解を探そうとすることです。

間違ってはいけない。
正しい答えを言わなければいけない。

こんな思いでいっぱいになっているのを、表情から読みとることができます。

○×をつけられる教育を受けてきた私たち日本人にとって、ある意味仕方がないことなのかもしれません。

だからこそ研修中は

「どう思うか？をお尋ねします。正解を探そうとしなくてもいいですよ。ここは、安心安全な場。誰もみなさんを責めませんから。」

と、冒頭にお伝えします。

そして、受講者様からいただいた感想にあるように、万が一、求めている解答と違うものでも

「○○さんは、そう思ったのですね。」

と、一度、受けとめます。

「違います。」など、強く否定する言葉を使わないのです。

一度、受けとめた上で「実は、～なんですよ」と、正解をお伝えします。

受講者様が「そう思ったこと」を、一度受けいれ、それについてのジャッジをしない。

「You think so」のスタンス。

このステップを踏んで、伝えるべきことを伝える。

これが、私の心がけている受講生様とのコミュニケーションです。

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新入社員研修でお伝えしている内容を、DVDで学ぶことができます。

人数・時間・場所を選ばずに受講ができると好評です。

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