【クレーム対応セミナー】徳島商工会議所様
徳島県、徳島商工会議所にてクレーム対応セミナーを開講させていただきました。
クレーム対応は苦手意識のある方も多く、シビアな雰囲気になりがちなテーマです。
とはいえ、苦手意識の大半は「知らないこと」への不安感。クレームの起きるメカニズムを知って「何をすればいいか」を心得ておけば、決してこわいものではありません。むしろ、適切な応対によって、お客様の笑顔を引き出すことすら可能なのです。
そんな思いをこめたセミナータイトルは、”信頼と笑顔のクレーム対応術”
32名の方にお集まりいただき、実践的なロープレを交えた参加型セミナーとなりました。
クレームを言うお客様は、大きく６つのタイプに分けることができます。
権利主張が強いタイプ、常識が通じにくいタイプ、怒り・暴言タイプ、理論武装タイプ、ご指導タイプ、被害妄想タイプなどです。
もちろん相手は人ですから、この限りではありませんが、基本の応対に加え、お客様のタイプ別対応方法も頭の隅に入れておけばスムーズな応対につながります。
あとはできるだけ、多くの言い回しをストックしておくこと。やみくもに「申し訳ございません」と繰り返すだけでは「この人、本当にわかっているの？！」とお客様の怒りをあおりかねません。
例えば、こんなフレーズが有効です。
【謝罪】
・たいへんご不便をおかけいたしました。
・この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
・誠に申し訳ございませんでした。
・お怒りごもっともでございます。
・私どもの不行き届きで、申し訳ございません。
・ご指摘の通りでございます。
【対処・解決への提案】
・早急に確認して、〇〇までにご連絡いたします。
・担当者に確認して、〇〇までにご連絡いたします。
・（代案）～させて頂きたいのですが、いかがでしょうか。
・誠に申し訳ございませんが、～はいたしかねます。～ではいかがでしょうか。
・二度とこのようなことがないよう、くれぐれも注意いたします。
・今後このようなことがないよう、全員に徹底いたします。
【ご意見への御礼】
・誠に勉強になりましたので、お気づきの点はまたご指摘下さいませ。
・頂いたアドバイスを生かし、さらに努力いたします。
・今後ともご指導くださいませ。
こうしたフレーズは、咄嗟には出ないものです。いざ、クレーム対応というとき頭が真っ白にならないよう、セミナー時には声に出して練習します。
ぜひ、店頭でも取り入れてみてくださいね。
実は、徳島商工会議所は2回目のご訪問でした。初回は３年前。ビジネスマナー研修に呼んでいただきました。何度か訪れるうちに勝手もわかってきたので、今回は少し駅周りや空港を散策してみました。
徳島駅前の郵便ポスト。日差しを浴びて、阿波踊り人形も暑そうです。
同じく、徳島駅前のアンティークなカフェ「森珈琲店」
この日はオーガニックのハーブティーをいただきました。ひとつひとつ、デザインの違うカップでおもてなしをしてくださいます。
徳島といえば、すだち！
帰りの飛行機の前に、徳島空港でいただいた「すだちバーガー」牛肉にさわやかなすだちソースがきいて、黒コショウでスパイシーなアクセントがついています。
これまで全国128か所ほど伺いましたが、なかなかゆっくりはできないもの。こうしてスキマ時間を見つけて、その土地らしさを味わうのが密かな楽しみです。
ぜひ、あなたの街にも呼んでくださいね。
本日もお読みいただき、ありがとうございました。
