小学館様が発行するトレンドマガジン「DIME」
こちらが運営する「＠DIME」にて、コラム記事の監修させていただきました。
テーマは、クレーム対応。
クレーム対応は、相手の心情に添って必要なステップを踏めば、スムーズな解決へと導くことができます。
誠意を持った対応をすれば、解決後、ファンになっていただけることもあります。
その反面「これをするとこじれる！」というNG対応もあります。
今回は「クレーム対応でやってはいけない７つのこと」というテーマで、監修のお手伝いさせていただきました。
誰しもクレームを受けると気が動転するものです。
動揺し、さらにお客様に不快な思いをさせないよう、ぜひ、こちらからご一読ください。
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小学館＠DIME 「クレーム対応でやってはいけない７つのこと」
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シュークリームが好きです。ときどき、無性に食べたくなります。
コンビニに売っているお手軽なのも好きですが、やはり、ケーキ屋さんの手作りシューのお味は格別。
ごつごつした見た目、パリッとした皮、とろけるクリームの3拍子、たまりません。
仕事が早く終わったとある日。甘いものが食べたくなり、家に帰る前にケーキ屋さんに寄りました。
ショーケースにはカラフルなスイーツが並んでいましたが、その一角には、大きなシュークリームがどーんと山積みに。
繊細なケーキよりも、満足感のあるシュークリームに魅せられ、ふたつ購入しました。
そのときのスイーツ販売員さんのひとことに、心をわしづかみにされました。
私：「こちらのシュークリーム、ふたつください」
スイーツ販売員：「はい！大きいのを選んでおきますね！」
私：「わぁ、うれしい！ありがとうございます！」
‐ 会計 ‐
スイーツ販売員：「ありがとうございました。美味しく召しあがれますように！」
「大きいのを選んでおきますね」
「美味しく召しあがれますように」
ちょっとした、ひとことなのかもしれません。
でも、このひとことがあるのとないのとでは大違い！！
ただでさえ、スイーツを買うのは、幸せな気持ちになるもの。
この店員さんの言葉がけで、その幸福度は200%になりました。
なんだか少し得をした気がして、早く家に帰って食べたくてたまらなくなりました。
もちろん、その後のスイーツタイムが、最高に幸せだったのは、言うまでもありません。
さて、ここで自分ごとに置きかえてみましょう。
あなたも「お客様の幸福度を上げるひとこと」について、考えてみてはいかがでしょうか。
お客様でなくても、上司でも、友人でも、家族でもいいかもしれません。
何気ない日常のやりとりのなかで、相手を喜ばせるひとことを添えてみませんか。
相手を喜ばせる言葉は「徳」になります。
日々、徳積みをすることで、やがて自分にも幸せが返ってくる。
相手も自分も、幸福にするのです。
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こんにちは。今日から仕事始めという方も多いようですね。年始のお仕事、お疲れさまです。
専門家サイトJIJICO様より「カスハラ」に関する取材を受けました。
昨今、「カスハラ」＝「カスタマーハラスメント」が社会問題になっています。カスハラとは、消費者による自己中心的で理不尽な要求や威圧的な言動による苦情のことをいいます。
カスハラと比較されるのが、クレーム。
クレームとは一般的に、商品・サービスに不満を持った消費者が、苦情として意見や問題点を伝えることです。
スタッフ側の明らかに失礼な対応に苦情を伝えたつもりが、つい感情的になりカスハラ扱いされてしまった高齢の消費者もおり、クレームとカスハラの線引きが難しくなっています。
どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか。
万が一のとき、悪質クレーマー扱いされてしまわないよう、線引きをしておきましょう。
記事はこちらから
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どこまでが正当な主張？カスハラと正当なクレームの違いとは
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お読みいただき、ありがとうございました。感謝をこめて。
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年の瀬も近づいてきましたね。年末といえば、大掃除。我が家では年に一度、ハウスクリーニングの方に来ていただいています。
お願いするのは、バスルーム、トイレ、洗面台の水回り。素人では落としにくい、鏡の白いモヤモヤ汚れや浴槽エプロンなど、掃除の難しい場所を、徹底的にキレイにしてもらいます。
ちょうど先月、今までお願いしていた業者と違う会社の方に来ていただきました。
作業は、およそ２時間ほど。さすがはプロのお仕事、手際よく、普段なかなか手入れの行き届かない場所まで、てきぱきと作業を進めてくださいます。
終了時には、トイレもバスも、見違えるようにぴかぴかです。なかなか落ちなかった気になる汚れがとれ、お風呂に入るのが楽しみになるくらいでした。
↓我が家の写真ではありませんが、イメージとしてはこんな感じ。
さてさて、このハウスクリーニング。
仕上がりは大満足・・・！！だったのですが、ひとつだけ残念なことが。
およそ２時間の作業中、確認事項があると、作業スタッフの方に呼ばれます。
「トイレ掃除が完了しましたので、チェックをお願いします」
「洗面台の上の物は動かしてよいですか。」
都度、その場まで見にいくのですが、このときの声のかけられ方に、ざわざわしました。
どんなふうに声をかけられたのか。
お風呂から、あるいは、トイレから、大きな声でこう呼ばれるのです。
「お客さーーーーーーん！！！」
「お客さん」
この呼び方、居酒屋の大将など風格のあるキャラクターの方ならありだと思いますが、一般的な接客スタッフがつかうと、馴れ馴れしく、乱暴です。
特に女性客の場合「お客さん」と乱暴に呼ばれることに、慣れていません。
このスタッフの方も、ハウスクリーニングの丁寧な作業と、ぶっきらぼうなこの呼ばれ方との格差で、毎回、声をかけられるたびに「イラッ」としてしまいました。
作業がすばらしかっただけに、余計に違和感が際立ってしまったのかもしれません。
お客様に声をかけるときは「お客さま」名前がわかっているときは「○○さま」がいいですね。
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ある日のこと、打ち合わせのため、とある素敵なカフェに入りました。
そのカフェはガラス張りの眺めのよいラウンジで、天井が吹き抜けになった、とても居心地のいい場所だったのです。
場所だけでなくドリンクメニューも本格的。サイフォンで入れる珈琲や銘酒のワインも用意されており、ドリンクを選ぶのも楽しいものでした。
その中でひと際目をひいたのが、メニューにあった、こちらのカフェラテの写真。
確か和のフレーバーを使用しためずらしいラテだったと記憶していますが、なんといってもそのカラフルなビジュアルに心惹かれ「いったいどんなドリンクなんだろう？？」と期待しながらオーダーしました。
待つこと数分。
いよいよ目の前に、こちらが運ばれてきました。
その、見たこともないような色合いのラテアートにときめいて、私は店員さんに尋ねました。
「こちらは、何の色味なんですか？」
店員さんは、こう答えました。
「ただの、着色料です。」
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・・・
その場は、なんとも言えない雰囲気になりました。
ただの、着色料。
私はなんだか、聞いてはいけないことを聞いてしまったようで、恥ずかしくなりました。
ただの、着色料。
なんだか、身体に悪いものを飲むような気分にすらなりました。
店員さんは、真実を言ったに過ぎないと思います。
でも、でも、もうちょっと、お客様の夢を壊さない言い方ってあるんじゃないかなぁ。
例えただの着色料だったとしても「こちらは流れ星をイメージした植物由来の色素でのアートです」とか、「こちらは特別な色素パウダーで、空をイメージして描いたものです」とか。
言い方ひとつ工夫するだけで、お客様の受けとり方は、ずいぶん違います。
商品の世界観を壊さないこと。
できるだけ、魅力的な言葉で語れるようにすること。
接客スタッフは、言葉のストックをたくさん持っておくといいですね。
セミナーでは、言葉を豊かにするためにお勧めのツールをご紹介しています。
こちらのサイトで言葉を工夫すると、商品の魅力を世界観豊かに伝えられるようになります。
参考にしてみてくださいね。
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