早いもので、あと数日もすれば、4月の新年度ですね。

次年度の準備に忙しくなさっている方も、いらっしゃるのではないでしょうか。

何かと”心新たに”スタートする気持ちの高まる4月。

ぜひ、この時期に、見なおしていただきたいものがあります。

それは・・・仕事につかう、文具です。

ノベルティの文具をつかう接客スタッフは、伸びない

仕事で使う、ボールペン。

あなたは、どのようなものを使用していますか？

「○○生命」など、自社と関係のない企業ロゴが入った、”ノベルティもの”

あるいは、ボールペンの持ち手にマスコットがくっついた”キャラクターもの”

こういった文具を使用していないでしょうか？

これらは、あなたの印象を大きく下げてしまいます。

ボールペンは、クレジットカードにサインをいただく会計時など、お客様にお貸しすることがありますね。

クレジットカードにサインをいただく。

これは、立派な金銭授受の”契約”とも言えます。

一流のビジネスパーソンが、契約時に、ノベルティやキャラクターもののボールペンを使用するでしょうか？

答えは、「否」ですよね。

携帯する文具類は、”お客様に使っていただけるレベルのもの”にしてください。

いかにも事務用品といったプラスチックのボールペンではなく、いくらか見栄えのよいものを準備することをお勧めします。

私は、キッザニア東京勤務時代、常に２本のボールペンを携帯していました。

インフォメーションデスクに配属され、接客はもちろんのこと、会員登録などの事務仕事もたくさんありました。

そこで、わたしが準備したのが・・・

１本は、自分用のペン。とにかく書き物が多かったので、書き味重視で選びました。

そしてもう１本は、お客様用のペン。こちらは「MIKIMOTO」の美しいもの。アクセサリー感覚で、制服のポケットにしのばせました。

お客様に「何か書くものを貸して」と言われたときに、さっと出せるようにしておいたのです。

お客様用のペンは、クロスやウォーターマンなど、上質なものを携帯すれば、あなた自身の気持ちも上がるはず。

ぜひ、4月を向かえる前に、文具の見直しをしてみてくださいね。

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「地方に行っておいしいもの食べてるんでしょう？」

全国を周ってお仕事をしていると、こんな言葉をかけられますが、実は「いいえ！」なのです。ほとんどが日帰りで、現地滞在時間は約4時間。その間はセミナーをしているので、何もできずに帰ってきます。

しかし、そんな日々にご褒美のように訪れたのが、静岡県・牧之原商工会議所でのセミナー。夜開催だったため、宿泊つきの出張で、懇親会にもお招きいただいたので、静岡グルメをたっぷり堪能できました。

・まぐろの兜焼き

・黒はんぺん（はんぺんが黒くてびっくり！）

・金目鯛のお刺身

・牧之原茶漬け（まぐろの皮とシラス入り）

コラーゲンとDHAで、お肌ぷりぷり。

とっても幸せな出張でございました。

あれれ・・・前置きの静岡グルメのお話が長くなりすぎました。

今日、お話したかったのは、「試食・試飲をスムーズにする方法」です。

静岡と言えば、お茶の産地。接客セミナーの受講者様の中にも、お茶の販売に携わる方がたくさんいらっしゃいました。

「試飲してもらうときのコツはありますか？」というご質問に対し、私が考えたこと。

「感想を聞かせていただけませんか？」が効果的

お客様は、試食・試飲をすすめられると、少なからず「買わなければいけない」という思いが芽生えます。もちろん、気軽に試すだけ、というお客様もいらっしゃいますが、試食・試飲したあとに「ごちそうさま」と、商品を買わずにその場を去る際、なんとなく気まずい後ろめたさを感じた経験、あなたもございませんか？

その思いを払しょくするために効果的なのが「感想を伺うスタンス」です。

例えば、こんな声かけはいかがでしょう？

・「新商品の試飲アンケートを行っています。ご協力いただけませんか？」
・「飲み比べをしていただいています。お味の感想をお聞かせいただけませんか？」

お客様としては「試飲して感想を言うことで、何かに貢献できるなら」という思いが芽生えますので、気軽に飲んでいただけます。しかも、商品に対する具体的な「お客様の声」をいただくチャンスにもなります。その後のお客様との会話も長続きするはずので、そこでしっかり商品の説明をすれば、購入につながる可能性も高くなります。

試食・試飲ができる商品を扱っている方は、ぜひ、お試しくださいね。

全国で開催している接客セミナー。私は常々「優れた接客ができるようになるには、自ら優れた接客を体験するのがいちばん！」とお話しています。

このポリシーのもと、ずっとずっと前から体験したいと思っていた「新幹線のファーストクラス」とも言われるプレミアムシート、”グランクラス”。

こちらに乗車したときのことを、レポートしますね。

たった18席しかない、プレミアムシート

グランクラス車両に入る自動ドアには、頭文字の”G”をかたどった金色のロゴマークと「日本のおもてなし」をイメージさせる、こんな美しい装飾が施されていました。このドアが開く瞬間から、期待が高まります。

車両の中はグランクラス客だけの完全プライベートな空間。切符がないと入ることができないので、残念ながら見学だけ、ということもできません。この特別感がたまりません。

ゆったりとしたシートは、座り心地バツグン。一人一人のスペースがゆったりと確保されているので、シートを倒しても後ろのお客様に影響がありません。完全に独立したシートなのです。最大で４５度倒すことができるのでしっかりと眠ることができるし、読書灯やアテンダントの呼び出しボタンもついています。

ただ・・・このアテンダントの呼び出しボタン、つい間違ってさわってしまうお客様が多いようです。この日のアテンダントさんも、何度も呼び出されては「すみません。間違えました。」と帰されてました（笑）。

充実のアメニティ、そして機内食ならぬ車両食？！

私、新幹線に乗るときに必ず持参する３つのアイテムがあります。

それは、ひざかけ・携帯用スリッパ・アイマスク。

なんと！驚いたことに、各座席シートに、この３種の神器がアメニティとして完備。どうして私がいつも使っているものがわかったの？！と思ってしまいそうでしたが、開発の段階で「車両内にあったらうれしいもの」をリサーチしたのかもしれませんね。

しかも、スリッパはふかふか。

「機内食ならぬ車両食」のような、軽食のサービスがあります。

和風・洋風から選ぶことができ、パウンドケーキやおせんべいなどのお菓子もサービスしてくれるので、軽食とはいえ、満足感のあるお食事です。あわただしく駅弁を買って乗り込む必要はありません。

亀田のおかき

アルコールを含む、フリードリンクのサービスもあります。

紙コップではなく、きちんとしたグラスでサービスしてくれるのもうれしい。

着目すべきは、劇場型接客サービス！

ここまで設備といったハード面ばかりをご紹介してしまいましたが、日本のおもてなしと言えば、やはり着目すべきは、アテンダントの接客スキルですよね。

グランクラス車両には一人の専任アテンダントが在中します。おしぼりの提供から、食事のサービス、ゴミの回収、飲み物のサービスと、さながら飛行機のキャビンアテンダントのように、移動の間、それはそれは甲斐甲斐しくサービスをしてくれます。

しかも、たった１８席しかないので、なんだか移動の間に”濃い関係”を築いている気がするのです。

目的地への到着時刻間際になると、座席の先頭から乗客側を振り返り、挨拶のアナウンスをしてくれます。

「ご乗車いただき、ありがとうございました。サービスにはご満足いただけましたでしょうか。目的地までの短い時間ではございましたが、皆様の旅の思い出の一ページを飾ることができれば幸いです。」

・・・記憶は曖昧ですが、このようなアナウンスだったはず。

これを聞いた乗客のおひとりが、こうおっしゃっていました。

「思わず、拍手したくなったよね。」

これには、私も同感。

まるで、「グランクラスの接客サービス」という、ひとつの舞台を見終えたような気持ちになりました。

ぜひあなたも、この”劇場型接客サービス”を体験しに、グランクラスを利用してみてくださいね。

接客力が高まる・ビジネスマナーDVD講座

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こんにちは。マナーコンサルタントの樋口智香子です。
あなたは、会話が得意ですか？

接客業についていても「話をするのがにがて」という方は、意外にも多いのです。ついつい「何か話さなければ」という意識が働き、余計に緊張してしまうのかもしれませんね。

実は、会話をしながら、お客様から好感を持たれ、信頼を得ることができる、ちょっとしたコツがあります。これを使えるようになれば「話そう！」と意気込まなくても、相手に気持ちよく話してもらえるようになるのです。

その方法を、バックトラック、と言います。

相手との心の距離が縮まる、感情のバックトラック

バックトラックとは、相手が話したことのキーワードを、そのまま繰り返して自分も言う、という心理学の手法です。オウム返し、という表現もありますが、そっくりそのまま繰り返すのではなく、話の一部を【切りとって】復唱します。

この【切りとり】がポイント。
どこを切りとるかによって、相手との関係の深まり方が変わります。

もし、相手が以下のようなお話をしたら。

「昨日、失くしたと思ったお財布が机から出てきたんですよ。プレゼントされたお財布だったので、本当によかったです。」

あなただったら、どのキーワードを切りとりますか？

・お財布を失くしたこと？
・プレゼントされたお財布だったこと？
・見つかって安心したこと？
・・・実は、相手との距離を縮めるには、【感情】を切りとるのがポイントなのです。

「本当によかったです」→「それは、本当によかったですね」

このように、相手の【感情】に共感して、復唱するのです。

感情のバックトラックを心がければ、相手は自分の話を聞いてもらえた充足感とともに、「この人はわかってくれる人だ」という安心感を抱くので、その後の関係もスムーズになるのですね。

ぜひ、会話をするときには意識をしてみてくださいね。

魅力アップのコツをDVDでも学べます

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こんにちは。マナーコンサルタントの樋口智香子です。

突然ですが「返事の『はい』を、漢字で書いてください」と言われたら、あなたは何という字を書きますか？

返事の「はい」という言葉

実は、ある漢字に由来すると言われています。

それは・・・【拝】

語源は諸説ありますが「拝」が「はい」になり、丁寧な受け応えの言葉になった、という一説があります。「拝」という字には、神仏を拝むという意味の他「大切な人を敬い、感謝する」という意味もこめられています。

あなたもぜひ「はい」と返事をする際には「拝」の文字をイメージしながら、言葉を発してみてください。

とても心のこもった、丁寧な返事になるはずです。

愛されマナーポイント

新入社員や現場の接客スタッフなど

「元気のよさ」「快活さ」があるとよい職種の場合は、もうひとつポイントがあります。

それは・・・「はいっ」と、小さな「っ」をいれるイメージで発音すること。
明るくはきはきとした印象の返事になりますよ。

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