「惜しい！」

つい、心の中でつぶやいてしまうのは、デパートやショッピングモールを散策時。ついつい、接客スタッフの様子を観察してしまうのです。

きちんとした身だしなみ、丁寧な言葉遣い。

一見、問題がないように見えるのに、どこか”陰気さ”を感じてしまう接客スタッフがいます。

若いのに、疲れて見える。笑顔なのに、さみしそうに見える。

こうした接客スタッフに、共通する特徴があります。

それは・・・

姿勢が悪いこと。

猫背で肩が内側に入り、まるでがっかりする出来事があったかのように、首が落ちている。

そうしたスタッフは、お客様への声かけも覇気がありません。

「いらっしゃいませ～」と、惰性で声かけをしています。

自分の姿を客観的に見る機会を作る

人は、周りから自分の姿がどのように見えているかがわかりません。

お客様の前に立つ接客スタッフは、一度自分の姿がどのように見えているか、客観的に知る必要があるのです。

かくいう私も、自分の姿をチェックする機会が減っています。撮影してもらった研修の写真を見て、自分の姿勢に愕然とすることもあります。

そこで・・・久々に、ウォーキングのレッスンに参加してきました。

どこからが脚？の答えは・・・

参加したのは、一般社団法人 日本女性姿勢協会のビシセリアレッスン。

美姿勢スタイリストの長谷川晴子さんのレッスンを受けました。

写真中央、長身の美しい女性が晴子さんです。

自分の姿をスマホで撮影、自らチェックすることからはじまり、基本のからだの使い方を学びます。

インパクトがあったのは、ウォーキングレッスンでのひと言。

全身を指して「どこからが脚ですか？」との問われたのですが・・・もし、あなただったら、何と答えますか？

脚の付け根？

腰？

いえいえ。

「ここからです。」と、晴子さんが示したのは、なんと、背中のアンダーバストの位置。

背中まで意識して歩くと、キレイに歩けるのです。

歩くことって、全身運動なのですね。

バッグを持ったまま歩く方法など、日常生活にすぐ生かせる内容ばかりでした。

姿勢、歩き方から、写真の撮られ方、バッグの持ち方まで盛りだくさんのこちらのレッスン、店頭の販売員のみならず、「好印象を持たれたい」「立ち振る舞いを磨きたい」という人は、一度参加するといいですよ。

・・・

美姿勢スタイリスト長谷川晴子さんのページ

一般社団法人　日本女性姿勢協会

品川駅のほど近くにある、東京マリオットホテル。

1階にある「ラウンジ＆ダイニングＧ」は、広大なロビーアトリウムにレストラン、ラウンジ、バー、そしてショップがフレキシブルに融合する新しい食空間。

ガラス越しに、緑あふれる庭園が見える、とても気持ちのよい空間です。

ここで、パスタランチをいただいたときのこと。

思わず、興味津々で見てしまうような、おもしろい仕掛けがありました。

「おしぼり」で、お客様の心をつかむ、おもてなしのひと工夫

各座席には、ガラスの器に入った筒状のコットンが置かれており、サービススタッフが目の前で水を注いでくれます。

すると、コットンがむくむくと大きくなり・・・

筒状のコットンは、おしぼりなのだとわかりました。

このような、テーブルの上でのちょっとしたプレゼンテ―ションが、お客様を楽しませるおもてなしになるのですね。

その場で水を含んだおしぼりは、ひんやり冷たく、清潔感もあり、とてもうれしいサービスでした。

「おしぼり」というたったひとつのアイテムをひと工夫することで、お客様の意表をついた、おもしろい例です。

普段、何気なくお客様に提供しているアイテムに、お客様を喜ばせるヒントがあります。

あなたに置きかえて、何ができるかを、考えてみてくださいね。

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参考：東京マリオットホテル

東京メトロ有楽町線、銀座一丁目駅の8番出口の階段を上がり、中央通りに出て、大きく深呼吸。

「あ、銀座に来たな」と思える瞬間。銀座は、大好きな街。そこにいるだけで元気になる、私のパワースポットです。

とはいえ銀座も、ここ数年でずいぶんと様変わりしました。メインストリートは外国人観光局であふれ、店内も、どこか外国人を意識したディスプレイが目立つようになりました。

日本を訪れる外国人は、激増しています。

日本政府観光局の調査によれば、2016年4月の訪日外国人数は、前年同月比 18.0%増の 208 万 2 千人。3 月に続いて 2 か月連続で 200 万人を超え、過去最高の記録となりました。

これは、接客スタッフにも大きな影響を及ぼします。これまでどおりの日本人への接客と、外国人への対応。両方のスキルを持ち合わせなければならない時代になりました。

外国人は、敬語の接客に、混乱してしまう

興味深いお話を聞きました。

お話を聞かせてくださったのは、株式会社ソーシャルマナーリンク、ASEAN事業部部長の福井久恵さん。マレーシアを中心とした事業サポートの他、ビジネスマナー講師、コーチングと、幅広く活動なさっています。

外国人に接する機会の多い久恵さんによれば、”外国人への接客は、敬語を使わないほうがよい”のだそうです。

日本人からすれば、ビジネスパーソンや接客スタッフは、敬語を使うことが鉄則。新人研修でも、接客マナー研修でも、敬語のトレーニングは必ず行います。

ただし、相手が外国人となった場合、同じように敬語を使うと、相手の日本語レベルによっては、まったく理解できない言葉になってしまうのだとか。

例えば、「こちらで召し上がりますか？」という文言は、「こちら」や「召し上がる」という敬語を知らない外国人にとっては、意味不明。

「ここで食べますか？」と問うほうが、すっきりと理解できるのです。

同様に、「こちらにおかけになって、お待ちくださいませ」という文言も、「ここに座って、待っていてください」と言ったほうがスムーズに伝わる、ということ。

確かに、外国人の立場になって想像すれば、久恵さんのおっしゃるとおりだと思いました。

ひと口に「外国人観光客」といっても、その日本語理解のレベルは様々です。会話をしながら、敬語のコントロールをするのもひとつの手ですね。日本語に精通したお客様もいますから、相手の様子を見ながら、言葉遣いを変えていくのがいいと思います。

外国人のお客様対応の機会があれば、意識をしてみてくださいね。

おもてなし心理学協会主宰の「おもてなしを体感するツアー」に参加しました。

東京の古都、日本橋の老舗店を巡りながら、日本のおもてなしを体感する、という素敵なコンセプトのツアーです。

1件目に訪れたのは、創業1806年の和紙専門店「榛原（はいばら）」。

色とりどりの千代紙をはじめとした、和紙製品の数々。季節柄、うちわがきれいにディスプレイされておりました。今でこそ、うちわは円形だけれども、江戸時代までは四角いうちわが主流。榛原で丸いうちわを販売したところ、大人気になったのだとか。

こちらでは「懐紙」を購入しました。

 ”懐紙”を使いこなせるようになる

榛原の中村さんより、お懐紙の使い方のレクチャーを受けました。

懐紙は、言うなれば、和製の紙ナプキン。食事中に口元をおさえたり、お菓子をいただくときの受け紙として使用しますが、他にもいろいろな使い方があることを習いました。

この日は、懐紙を折った３つの作品をつくりました。

・お金を渡すときのポチ袋
・コースター
・箸袋

私が作った、お着物型の箸袋、いかがでしょうか？

老舗の江戸前鮨、「蛇の市」の100年続くおもてなし

懐紙のレクチャーを受けたあとは、江戸前鮨についてのお話を伺いました。

お話してくださったのは、創業明治２２年の江戸前鮨店、「蛇の市（じゃのいち）」の職人さん。

100年続く、老舗店のおもてなしポリシーは、「気楽に、かたくるしくならないように」。

街のお鮨屋さんとして、三越に買い物に来た女性が、気楽に立ち寄れるような雰囲気を保ち続けること。そのためには「サービスが過剰にならないように、自分の家でもてなすようにする」とのこと。

お客様が気をつかわないように、サービス過剰にしすぎず、また、流行らせすぎないようにすることが、100年続く秘訣なのだそうです。・・・うーん、深い。

いただいた江戸前鮨は、砂糖をつかっていないことが特徴。甘みのないガリの味が、とっても新鮮！シャリは小ぶりで食べやすく、どこかなつかしさを感じる、安心できるお鮨でした。

日本のおもてなしを、五感をつかって体感し、改めて、日本人の細やかな気遣いや四季を愛でる繊細さ、人の心に添う優しさを思うぞんぶん体感できました。

おもてなしとは、人の心に寄り添うこと

今回のツアーを主宰してくださった、おもてなし心理学協会の網野麻理さん。私がもっとも感動した接客本のひとつ、「期待以上に応える技術」の著者でもあり、とても素敵な女性です。

おもてなし心理学協会、ナビゲーターのみなさん、そしてツアー参加者のみなさん。穏やかで気さくな方ばかり。

「おもてなし」とは、人の心に寄り添うこと。

おもてなし心理学協会が掲げているテーマを、身を持って体験できるツアー、とても楽しく勉強になりました。この日に得た学びを、日本人として、日常に取りいれてゆききます。・・・まずは、懐紙を持ち歩きます！

今後も、このツアーは順次開催していくとのこと。おもてなし心理学協会の活動に、どうぞ、ご注目ください。

・おもてなし心理学協会のページ

・網野麻理さんの著書「期待以上に応える技術」

・和紙専門店　「榛原」（はいばら）

・江戸前鮨　「蛇の市本店」

化粧品販売をはじめとした美容業界。

お客様は、美白・うるおい・ハリアップといった売り文句に、慣れてしまっています。

煽るような宣伝文句や、「これ１本で○○！」のように、あたかも魔法のようなコピーが横行し、お客様自体、何を選べばいいかの判断基準がつかなくなってしまっているのではないでしょうか。

お客様の”肌”と”心”に寄り添うこと

私の考える、美容商材の販売にとっていちばん大切なことは「徹底したカウンセリング」です。

お客様の肌悩みのみならず、肌質、ライフスタイル、お手入れの好み、健康状態、費やせる費用、化粧品に望むこと、ありとあらゆることを多面的にお伺いした上で、「それでは、お客様にはこちらの商品をお勧めいたします。」というように、【あなたにとって】のパーソナルがアドバイスが必要なのです。

決して、商品ありきではダメなのです。

まずは、お客様のお話を深く伺うことです。

多面的なヒアリングをした上で、適切な商品をご提案し、正しい使用法をお伝えし、お客様がそれを実践したならば、化粧品は結果を出します。

すると、お客様の信頼を得られるのです。

私の考える、美容業界の接客スキル・販売スキルを上げる方法について、マイベストプロの取材を受けました。

この記事の内容こそが、美容業界の売上アップにもっとも大切なマインドだと断言するのですが、あなたはどのように思われますか？