商品を見ているお客様に声をかけるときの、ベストなタイミングとは？
接客セミナーでご質問を受けました。
「商品を見ているお客様に、接客スタッフは、どのタイミングで声をかけるのがよいでしょうか？」
ご自身でかばんの専門店をはじめられたばかりで、接客について、まだよくわからないとのこと。
「声かけのタイミング」について、私は、３つの基準を持っています。
商品の前で立ち止まっているのに、目線が店内をキョロキョロしているとき
お客様が商品の前に立ち止まっているか、もしくは、商品を手にとっているのに、その目線が商品を見ておらず、店内をキョロキョロと動き回っているとき。これは、スタッフを探しているというサインです。
しかも、特定の商品の前でそのサインを出しているということは、その商品に対する興味が強いことを表します。
お客様は既に、スタッフと話したいと思っているので、笑顔で「お伺いいたしましょうか？」と声をかければOKです。
商品の前で、10秒以上立ち止まっているとき
特定の商品の前で、10秒以上立ち止まっているとき。これも、商品への興味がわいているサインです。
ただし、この場合は、「スタッフと話をしたい」という明確な意思があるわけではないので、「ご試着ができますので」といったような、あからさまな販売アプローチはしないほうがよいでしょう。
お勧めの声かけとしては、”見た目だけではわからない、商品情報をひとこと伝える”です。
例えば、シャツを見ているお客様に。
「そちらのシャツは一枚一枚手染めをしているので、色合いがとてもきれいなんですよ。」
コーヒーカップを見ているお客様に。
「そちらのカップは、イタリアから直輸入した、1点ものなんですよ。」
このように、説明がなければ得られない情報を、ひとことだけ、ぽんっと伝える。
お客様にとっては、ただ情報を伝えられているだけなので、ストレスのない方法です。
一度、お店を出たお客様が、戻ってきたとき
店内を回遊したあと、一度お店を出たお客様が、再び戻ってきたとき。これは「他のお店も見たけど、やっぱりここで見た商品が気になる」のサインです。
戻ってきたということは、お客様の記憶に残る印象的な商品があった、ということですから、しっかりそのニーズを組みとりましょう。
声かけのタイミングとしては、特定の商品の前で立ち止まったとき。「先ほども、ご覧いただいておりましたね。」と、笑顔で声かけするとよいでしょう。
お客様は、自分のことを覚えていてくれたスタッフに安心感を抱き、話がしやすくなります。
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