東京メトロ有楽町線、銀座一丁目駅の8番出口の階段を上がり、中央通りに出て、大きく深呼吸。

「あ、銀座に来たな」と思える瞬間。銀座は、大好きな街。そこにいるだけで元気になる、私のパワースポットです。

とはいえ銀座も、ここ数年でずいぶんと様変わりしました。メインストリートは外国人観光局であふれ、店内も、どこか外国人を意識したディスプレイが目立つようになりました。

日本を訪れる外国人は、激増しています。

日本政府観光局の調査によれば、2016年4月の訪日外国人数は、前年同月比 18.0%増の 208 万 2 千人。3 月に続いて 2 か月連続で 200 万人を超え、過去最高の記録となりました。

これは、接客スタッフにも大きな影響を及ぼします。これまでどおりの日本人への接客と、外国人への対応。両方のスキルを持ち合わせなければならない時代になりました。

外国人は、敬語の接客に、混乱してしまう

興味深いお話を聞きました。

お話を聞かせてくださったのは、株式会社ソーシャルマナーリンク、ASEAN事業部部長の福井久恵さん。マレーシアを中心とした事業サポートの他、ビジネスマナー講師、コーチングと、幅広く活動なさっています。

外国人に接する機会の多い久恵さんによれば、”外国人への接客は、敬語を使わないほうがよい”のだそうです。

日本人からすれば、ビジネスパーソンや接客スタッフは、敬語を使うことが鉄則。新人研修でも、接客マナー研修でも、敬語のトレーニングは必ず行います。

ただし、相手が外国人となった場合、同じように敬語を使うと、相手の日本語レベルによっては、まったく理解できない言葉になってしまうのだとか。

例えば、「こちらで召し上がりますか？」という文言は、「こちら」や「召し上がる」という敬語を知らない外国人にとっては、意味不明。

「ここで食べますか？」と問うほうが、すっきりと理解できるのです。

同様に、「こちらにおかけになって、お待ちくださいませ」という文言も、「ここに座って、待っていてください」と言ったほうがスムーズに伝わる、ということ。

確かに、外国人の立場になって想像すれば、久恵さんのおっしゃるとおりだと思いました。

ひと口に「外国人観光客」といっても、その日本語理解のレベルは様々です。会話をしながら、敬語のコントロールをするのもひとつの手ですね。日本語に精通したお客様もいますから、相手の様子を見ながら、言葉遣いを変えていくのがいいと思います。

外国人のお客様対応の機会があれば、意識をしてみてくださいね。